Geleitwort 9 Dank 13 Kapitel 1: Die Kunden-Apokalypse 15 Große Erwartungen 19 Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21 Die unheilvolle Zukunft 25 Provozieren Sie die Kunden? 28 Willkommen im Albtraum 29 »Verkaufen Sie mir nichts!« 33 Anthropomorphismus 40 »Ich will der Entdecker sein!« 45 Kapitel 2: Tod durch Daten 51 »Big Data« schaffen sogar noch größere Probleme 55 Autopsie der »Kundenservice-Bewegung« 56 Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59 Selbstmord durch Daten 62 Gruselige Datensammlung 66 Hinter die Daten sehen 70 Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73 Daten im Kontext 75 Vom Schwarz-Weiß-Bild zum Farbbild 77 Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78 Qualität statt Masse 84 Die Macht der Hypothese 86 Next-Best-Action 89 Adaptive Lernprozesse 93 Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96 Feedback-Schleifen 100 Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101 Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113 Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118 Der erste Eindruck 120 Nahtlose Kundenprozesse 123 Jenseits der Prozessmodelle 127 Abgrenzungen überschreiten 129 Auf Veränderungen vorbereitet 136 Ein HD-Panorama 139 Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143 Business gegen IT 147 Die Unordnung in den Systemen 149 Traditionelle Systementwicklung 153 Zombie-Systeme 158 Manuelle Systeme 160 Abtrünnige Systeme 163 Schatten-IT 165 Lässt sich die Lücke überbrücken? 166 Verzweifelte Maßnahmen 167 Ist agile Programmierung die Rettung? 170 Sind sie bereit für die Veränderung? 172 Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175 Hybridzüchtungen für Business und IT 176 Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180 Die Neuausrichtung der Führungsetage 182 Die Neugestaltung des Kundenservice 184 Die neue Verkabelung der CFO-Funktion 189 Kapitel 7: Sie sind ihre Software – der digitale Imperativ 195 Die wichtigsten Überlebensregeln 199 Demokratisieren Sie die Technologie 200 Denken Sie in Schichten 202 Setzen Sie Analyse-Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209 Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212 Der Druck wächst 216 Ihre nächsten Schritte 225 Jenseits der »Markendämmerung« 229 Anmerkungen 237 Stichwortverzeichnis 243

Der Survival Guide zu den Kundenerlebnissen einer digitalen Organisation In Der Bauplan für den digitalen Wandel. Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen zeigt Alan Trefler was ein Unternehmen braucht, um die notwendigen Änderungen in seiner Denkweise über Kunden, die eigenen Leute und die Technologie durchführen zu können, damit sichergestellt wird, dass es die »Markendämmerung« überlebt. »Neu ist jedoch der Ansatz zur Digitalisierung des Unternehmens, der in diesem Buch dargelegt wird. ... Es ist höchste Zeit, dass Sie sich radikale Gedanken darüber machen, welche Rolle die Technologie in Ihrem Unternehmen spielt und was sie leisten soll.«Aus dem Geleitwort von James Champy, Mitautor von Business Reengineering: Die Radikalkur für Ihr Unternehmen »Wir alle wissen, dass die verfügbaren Datenmengen und die dramatischen Veränderungen in den Erwartungen der Kunden einen großen Druck auf Unternehmen ausüben. Alan identifiziert, wie Sie Technologie und Prozesse einsetzen müssen, um nicht nur die gestiegenen Erwartungen zu erfüllen, sondern auch, um in dieser veränderten Geschäftswelt weiter zu wachsen – und das macht er sehr überzeugend. Wenn Sie ein Unternehmen haben und versuchen herauszufinden, wie Sie Handel im 21. Jahrhundert treiben, dann lesen Sie dieses Buch. Sie werden sich nicht nur besser fühlen, Sie werden vielleicht auch wissen, was zu tun ist. Also, los. Jetzt! Lesen!«Paul Greenberg, Autor von CRM at the Speed of Light »Alan Trefler ist der seltene Hightech-CEO, der sowohl die Richtung des Business vorhersieht, als auch die Systeme erstellt, die ein agiles Unternehmen ermöglichen. Der Bauplan für den digitalen Wandel wird die Fantasie von jedem beflügeln, der versucht, Innovationen für digitale Geschäftsmodelle zu schaffen.«Michael Maoz, VP und Gartner-Analyst, Gartner, Inc. »Der Bauplan für den digitalen Wandel fasst sehr gut die Probleme zusammen, mit denen sich jedes Unternehmen im Umgang mit den vernetzten und mit digitaler Macht ausgestatteten Konsumenten von heute beschäftigen muss. Die Lektion ist einfach: Im digitalen Zeitalter bestimmen die Konsumenten, nicht die Unternehmen.«Don Peppers, Peppers & Rogers Group