Att förstå och utveckla sina kundrelationer på bästa sätt är en av företagets viktigaste konkurrensfördelar. Men det är inte bara kundrelationen i sig som ska analyseras och vårdas – en allt viktigare faktor är hur man hanterar tiden mellan kundmötena. Författaren delar här med sig av sina kunskaper och erfarenheter från både näringslivet och den akademiska forskningsmiljön. Hon fokuserar på de nyckelfrågor som skapar lojala kunder: Att fånga tiden mellan kundmötena Att se skillnaden mellan aktiva och passiva kunder Att skapa en lojaliserande kommunikation Att utveckla de egna CRM-systemen för stabila kundrelationer, både internt och externt Att utveckla den unika produkten som inte kan kopieras Här finns också intressanta exempel från olika företag, bland annat från Telia, Ericsson och Cambridge Finland, där man arbetat utifrån den modell som presenteras i boken. Bokens målgrupp är inte bara de företag och organisationer som direkt hanterar kunder i sin vardag, utan även de som vill utveckla de interna relationerna. Om författarenInger Roos är docent i företagsekonomi vid CTF, Karlstad universitet och konsult vid I & H Roos Ab Oy, Finland.